Oteller Sınıflandırma Sistemi

İsviçre Onay Sınıflandırma Süreci – The PLUS Star*

Yıldız Sınıflandırma sistemleri olarak adlandırılan Ağırlama Sınıflandırma Sertifikaları uluslararası düzeyde tanınmaktadır ve bir ağırlama yapısında kalırken konfor ve refahı yansıtmalıdır.

Ne yazık ki, mevcut sınıflandırma sistemleri Hizmet Kalitesi ile değil, sadece Tesis gereklilikleri ile ilgilidir.

Swiss Approval, Mystery Guesting aracılığıyla, tüm departman ve faaliyetlere yönelik 750 soruluk bir anket kullanarak bir Konaklama yapısının gerçek Kaliteli Hizmet sunumunu değerlendirecektir. Anket kalite puanının %70’ini alan otel, tesis gereksinimlerinin uygunluğu nedeniyle elde edilen mevcut yıldız seviyesine ek olarak PLUS STAR* ile ödüllendirilebilecektir. Artı Yıldız* yalnızca sunulan Hizmet Kalitesi ile ilgilidir.

PLUS Star* sertifikasının üç (3) yıl geçerliliği vardır ve yıllık denetimler gerçekleştirilir.

Çok sayıda sınıflandırma sisteminin temel zayıf noktası, hiçbir izleme veya sürekli değerlendirme yapılmamasıdır. Düzgün bir şekilde uygulanmadığı takdirde, yani kontrol zayıf, profesyonel olmayan, öznel veya hatta izlenmediği takdirde, iyi veya hatta sofistike bir kriter seti oluşturmak gerçekten de yararlı değildir. Swiss Approval International sınıflandırma programı, yıllık denetim ve izleme prosedürleri aracılığıyla konaklama hizmeti sunum sisteminin güvenilirliği ve verimliliğinin kanıtlanmasını sağlar.

Denetim sürecinin kapsamı

Turizm endüstrisinde kaliteye ilişkin temel sorun, beklenen kalite ile müşteriye fiilen sunulan kaliteli hizmetler arasındaki uyumsuzluktur.
Hizmet kalitesi insan faktörleriyle önemli ölçüde ilişkilendirilmiştir ve bu nedenle mevcut teknik ve operasyonel özelliklerin ötesinde ek bir hizmet değerlendirme unsuruna ihtiyaç duyulduğunu göstermektedir. Bu, turistik konaklama tesisi tarafından sağlanan genel kalite düzeyini yansıtmak için hizmet kalitesinin ölçülebilir ve objektif bir şekilde değerlendirilmesinden başka bir şey olamaz.

Bugüne kadar elde edilen uluslararası deneyimler, temel sorunun altyapıdaki eksiklik değil hizmet kalitesi olduğunu göstermiştir. Hizmet kalitesi, sektördeki iş kalitesi ve istihdam düzeyi ile doğrudan ilişkilidir. Çalışanlar, çoğu durumda, önemli ölçüde geliştirilmiş hizmetler için motivasyonlarını kaybetmiş ve belirli bir altyapı bağlamına yanıt vermeye davet edilmişlerdir. Ancak birçok durumda görüldüğü üzere, görevlerini bilmemekte ve müşterilerine düzgün bir şekilde hizmet vermeye istekli olmamaktadırlar. Personelin yetersiz eğitimi ve sürekli standartlaştırılan hizmetlere uymayı reddetmesi, yukarıda açıklandığı gibi niteliksel uyumsuzluğun ana nedenidir.

MüĢteri güvenliği politikası günlük yaĢam nedeniyle ikinci plana atılmıĢtır ve güvenlik konuları altyapı planlamasında her zaman birinci öncelik değildir. Gıda işlemede sağlık ve güvenlik standartlarına her zaman uyulmamaktadır. Avrupa veya Ulusal mevzuat tarafından açıkça öngörülse bile, kesinlikle zorunlu olan altyapının belgelendirilmesi yaygın bir uygulama veya sevecenlik değildir. Daha genel olarak, müşterilerin güvenliğine yönelik yüzeysel bir yaklaşım söz konusudur. Sismik tehlike, terör eylemleri vb. gibi önemli alanlarda harici risk önleme stratejisi bulunmamaktadır. Swiss Approval, misafirlerin güvenlik hissini güçlendirmek amacıyla, acil sağlık durumları ve akut sağlık hizmetleri için BLUE CERT sertifika programını uygulamaya koymuştur + CONVID19 gibi Bulaşıcı Hastalıklara karşı önleme tedbirleri, seyahat edenler ve misafirler için.

Özel ihtiyaçları olan kişiler / Hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler (engelli / PRM)

Engellilerin kendi kendilerine hizmet edebilecekleri tüm olanaklara sahip olan erişilebilir otellerin oluşturulması, sadece medeniyetin bir işareti değil, aynı zamanda modern turizm pazarında önemli bir yatırım olarak da açıktır.

Denetim / Değerlendirme Aracı

“Hizmet sunumu” nitelikleri “biriktirilmediğinden” ve hizmet “üretilirken” aynı zamanda “tüketildiğinden”, Kalite, personelin yönetim tarafından benimsenen standartlara ve kurallara uygun olarak talep edildiğinde yanıt verme becerisiyle doğru orantılıdır. Bu da personelin bilinçli olması, ilgili tüm bilgilere ulaşabilmesi ve tam eğitimli olması gerektiği anlamına gelir. O halde, altyapı ve mevcut diğer kaynakların ötesinde, iyi eğitimli Çalışan faktörünün ana öneme sahip olduğu açıktır. Bu şekilde, eşdeğer altyapıya sahip farklı konaklama tesislerinde, “Çalışan” faktörünün konaklama hizmetinin niteliksel katma değerini yarattığı açıktır.

Bu nedenle, temel sınıftan niteliksel olarak farklılaşmak isteyen oteller için, bugün sahip olduğumuzun devamı niteliğinde, zorunlu bir hizmet değerlendirmesi oluşturulması gerekmektedir.
Bu, “gizli ziyaretçi” veya “gizli misafir” aracı kullanılarak, objektif olarak ölçülebilir ve turistik konaklama tesisinin farklı bölümleri tarafından sağlanan toplam hizmet paketini yansıtmak için güçlü bir Anket kullanılarak yapılabilir.

“Gizli misafir” yöntemiyle kalite ölçümü ve hizmet seviyesinin kaydedilmesi uygulaması çoğu durumda yaygındır ve uluslararası sınıflandırma ve belgelendirme kuruluşları “gizli ziyaretçi” ile değerlendirmeyi nihai kullanıcılara sunulan hizmetin kalitesini etkili bir şekilde değerlendirmek için önemli bir araç olarak tanıttığından, hizmet sınıflandırmasının en yaygın kabul gören yoludur.

Swiss Approval International Mystery Guest anketi, bir turistik konaklama veya ağırlama yapısında Denetçinin bilinmeyen bir karşılaması sırasında değerlendirilecek 750 konudan oluşan bir araçtır.

Bu nedenle, öngörülen ve nihai olarak alınan hizmet kalitesi arasındaki boşluğu kapatmaya çalışmak için otellerin yeniden sınıflandırılmasına ihtiyaç duyulduğu görülmektedir. Yeniden sınıflandırmanın amacı, turizmin ve turistik ürünün uluslararası pazardaki güvenilirliğini yeniden tesis etmekten başka bir şey değildir.

Yukarıdakilere ek olarak, araştırmanın da gösterdiği gibi, aynı teorik sınıftaki bazı konaklama birimleri, kendi kategorilerine karşılık gelenden daha yüksek düzeyde hizmet sergilemekte, diğerleri belirtilen kapasiteleri dahilinde hareket etmekte ve birçoğu da öngörülenden daha düşük bir seviyede bulunmaktadır.
Mevcut 5 / 7 yıldız sınıflandırma sisteminin, ortaya çıkan tüm farklılıkları ve eğilimleri objektif bir şekilde içermek için çok dar olduğu da açıktır. Bu nedenle, sınıflandırma sisteminin genişletilmesi zorunlu görünmektedir.

Swiss Approval International, mevcut konaklama tesislerini kaliteli hizmet ve müşteri memnuniyetine ilişkin performansları açısından değerlendirecek uzmanlığa ve uygun araçlara sahiptir.

Plus Star* sınıflandırma Sertifikası, konaklama yapısının sahibi ve konukları için bir güven mührüdür.